Это первая статья из будущего цикла по внедрению ITSM.
Ну вот и началось!... После успешного завершения курсов ITIL v3 Founation в головах коллег (да чего греха таить, - и в моей тоже) зародились мысли о том самом светлом и безоблачном идеальном IT отделе в своей любимой компании. Тут тебе и правильно оформленный и документированный сервис-ориентированный подход с формализованными процессами, и Service Desk с умными операторами первой линии умеющими пользоваться корпоративной базой знаний, и сама база знаний с описанными инцидентами/проблемами и вариантами их решений, и инцидент менеджмент построенный грамотно, и постоянные улучшения работают, и, естественно, премии за малое к-во выходов за рамки SLA по сервисам в процессе их функционирования, и ... Ну просто загляденье не правда-ли?
Но в процессе внедрения (о, нет, - слишком громко, - пока только в процессе сбора информации для внедрения) сталкиваемся с суровой пост-совковой бизнес машиной, которая как асфальтоукладчик нивелирует все Ваши потуги поднять IT отдел на качественно новый уровень. Я умышленно не буду говорить о крупных игроках рынка, - у них есть возможность нанять думающих в правильном направлении топ менеджеров, которые понимают, что без внедрения ITSM понимать и управлять IT отделом будет очень сложно, - сейчас о том бизнесе который уже вышел из этапа стартапа и, в процессе роста, испытывает острую необходимость оптимизировать рабочие процессы сам того ещё не понимая. :)
Основные проблемы с которыми придется столкнуться:
- Бестолковый топ менеджмент. К сожалению в нашей стране при создании бизнеса мало кто из его создателей задумывается о том, как им правильно потом управлять. И действительно, - купил, привез, перепродал, - зачем много думать. "BP, ROI, CRM, ERP, и .т.д. этого мы не знаем, - это какие-то там люди в бизнес школах изучают, а нам и без этого все понятно"
- Закостенелость компаний. Хорошо управляемая, динамично развивающаяся компания может менять что-либо в своей организации/деятельности/отношениях и т.д. очень быстро и без особенных потерь ресурсов и времени. А отличным показателем является возможность изменить что-либо даже без видимых выгод для компании, - просто чтобы не превратится в болото. Для таких компаний внедрения ITSM - не проблема. Надо поменять бизнес процессы, - пожалуйста, но только если это впоследствии приведет к видимым выгодам. Для закостенелых, не умеющих меняться компаний, процесс внедрения ITSM просто невыполним.
- Отсутствие корпоративной базы знаний. Наше отношение к знаниям - просто отвратительно! Мы ничего не формализуем, а ведь формализация бизнес процессов дает тысячи выгод: не надо постоянно обучать новых людей отнимая время работающих, -человек сам может изучить описанные БП в которых будет участвовать пользуясь базой знаний. Не страшно потерять ключевого специалиста, - ведь все, что он делал для компании хорошо описано им самим же. Внедрение новых процессов и аудит текущих будет требовать значительно меньше времени.
- В общем объеме - низкий уровень знаний персонала. "Тематические тренинги, курсы, семинары, сертификации для персонала? Нет не слышал! Ты на работу должен уже прийти со всем готовеньким!". Или: кум директора занимает руководящую должность в IT? Ну и что, что у него филологическое образование? :) Знакомо, - не так-ли? Особенно это относится к крупным государственным компаниям, да и бизнес таким частенько грешит.
Я привел лишь малую часть тех проблем которые необходимо решить, или хотя бы начать решать перед внедрение ITMS в компании. Ну а если это покажется вам не решаемым, - ну тогда скорее всего вам и не надо ничего внедрять.
... продолжение следует...
